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Embora todos nós estejamos familiarizados com os problemas em nossa jornada empreendedora, os últimos meses apresentaram o que pode ter sido o maior adversário das pequenas empresas.
A pandemia de coronavírus afetou a todos em uma escala desproporcional, com um número alto de estabelecimentos fechando suas portas para sempre.
O que será necessário para que essas empresas superem tudo isso e comecem o segundo semestre de 2021 mais fortes do que antes?
Uma das ações é usar os princípios fundamentais de confiança, lealdade e atendimento ao cliente. As pequenas empresas devem se posicionar para estabelecer uma conexão humana real que vá além da boca para fora e se torne uma verdadeira amizade.
Assim que essas marcas planejarem o retorno do seu negócio e a normalidade da sua receita, elas precisam começar construindo e fortalecendo relacionamentos.
Isso significa que eles precisam ir além do saber quem são seus clientes, mas também, o que eles estão comprando e com que frequência, bem como analisar o comportamento de cada cliente.
Ter uma conexão verdadeira com os clientes não apenas os manterá fiéis ao longo dos anos, mas também pode impactar a frequência com que voltam a comprar um produto da sua marca.
Se você possui um pequeno negócio ou é autônomo e procura construir esse tipo de relacionamento que gera confiança e lealdade a longo prazo, então comece utilizando estes três princípios citados neste artigo:
Seja proativo na construção de um relacionamento
Não espere para se envolver. Cultivar relacionamentos a longo prazo com clientes deve acontecer com mais frequência do que apenas quando eles compram algo de você.
As visitas regulares beneficiam todos os lados – geralmente levando a uma maior preferência pelo que a marca vende, comentários positivos no ambiente digital e até mesmo, uma experiência do cliente mais próxima e real.
Por exemplo, uma mulher que frequenta uma floricultura e recebe da marca um buquê de flores no seu aniversário, pois a mesma é uma cliente fiel da loja.
Dito isso, esse gesto simples e proativo não apenas fortaleceu a motivação para fazer negócios com a loja, mas também fez a mulher pensar em voltar mais cedo ou mais tarde e comprar um buquê.
Relacionamentos precisam de tempo, então os pontos de contato são importantes. O mesmo acontece com a atenção aos detalhes. Se as empresas nunca tocarem na sua base de clientes em até uma semana, antes mesmo desse cliente comprar novamente, talvez ele nem vai se relacionar com a marca e falar sobre a experiência dele usando o produto.
Só para ilustrar, alguém da empresa deveria ligar para garantir que o cliente teve uma boa experiência com aquele produto.
A fim de criar relacionamentos a longo prazo, as empresas precisam manter um processo de comunicação integrado com o cliente para que possam resolver rapidamente quaisquer problemas que possam surgir.
Use a tecnologia para manter relacionamentos
Sem dúvidas, guardar todos os dados de seus clientes em um só lugar se tornou cada vez mais importante, principalmente agora que trabalhamos remotamente.
A centralização dos dados do cliente também traz o benefício de maior visibilidade do pipeline, fluxo de caixa, previsões – sem mencionar a base de clientes em geral. Utilizar um CRM pode gerar insights valiosos, como a frequência com que os clientes abrem seus e-mails e quais assuntos desejam ouvir de você.
Em alguns casos, a comunicação com clientes não precisará ser um processo manual; afinal, você pode ter recursos e tempo limitado. Conte com as ferramentas de tecnologia e automação (RD Station, Hubspot etc.) para ajudar a criar pontos de contato com cada cliente.
Através dessas ferramentas você reduzirá o tempo gasto no refinamento das conexões que possui e na manutenção da fidelidade dos clientes.
Ouça-os com atenção e personalize a experiência dos clientes
Defina como os clientes gostam de se comunicar com sua marca e como preferem comprar seus produtos. Adaptar seus processos visando atender às necessidades dos seus clientes atuais ajudará a aumentar sua lealdade.
Em resposta aos desafios enfrentados recentemente com a pandemia, muitas empresas expandiram a maneira como seus clientes podem se comunicar com a marca, e vice-versa. Ouvir atentamente o que seus clientes falam e se ajustar de acordo com essa comunicação é crucial na construção de um relacionamento a longo prazo.
Utilizar os dados do cliente em uma ferramenta de CRM pode ajudá-lo a criar ofertas e mensagens personalizadas para estabelecer relacionamentos mais duradouros.
Acompanhar uma compra recente no estabelecimento e ver se eles estão gostando, pode fazer uma grande diferença em sua experiência e até mesmo, melhorar essa conexão com sua marca. Mesmo que eles não estejam totalmente satisfeitos com o produto, seu cuidado e consideração ajudarão a aumentar sua satisfação.
Por fim, espero que com essas dicas você comece a se organizar e a aplicar no seu negócio como uma forma de melhorar as conexões com seus clientes nesse chamado ‘novo normal’.
Caso tenha dúvidas em relação ao que foi citado no texto, deixe seu comentário abaixo. Ficarei feliz em te ajudar. Até a próxima.
(*) Consultor de Marketing Digital e idealizador do Me Ajuda Cleo, natural da cidade de Aracaju – Sergipe, amante da música, de um bom café, daquela reunião com boas companhias e apaixonado por belezas naturais e pela vida.
