Jornada do Consumidor: de usuário até se tornar um cliente

Você sabe o que os usuários fazem quando entram no processo de decidirem se comprarão seu produto ou o de um concorrente? Continue lendo e entenda a Jornada do Consumidor, pois ela irá ajudá-lo a aumentar sua vantagem no mercado.

A maioria dos visitantes que acessam um site pela primeira vez procurando um produto ou serviço, não estão prontos para fazer uma compra. Nós, como usuários, construímos uma lógica em nossa mente que torna nossa tomada de decisão de compra mais simples.

Isso é o que chamamos de jornada do consumidor ou jornada do cliente. Esse processo começa com a identificação do problema que um produto ou serviço resolverá e vai até decidirmos qual produto ou serviço vamos adquirir.

Entender quais ações os clientes tomam antes ou depois da compra é uma vantagem significativa para sua empresa dentro de uma estratégia de marketing digital. Isso ajuda a aumentar sua capacidade de adquirir mais clientes. Também nos ajuda a aumentar nossa capacidade de relacionamento com eles entregando conteúdo valioso, o que chamamos de ‘Fase da Nutrição’.

Essas informações também são úteis para avaliar o valor de vida útil do cliente (LTV), por exemplo.

Veremos a seguir em detalhes, o que é a Jornada do Consumidor, quais são as etapas dela e como colocá-la em prática usando um modelo.

O que é a Jornada do Consumidor?

A Jornada do Consumidor é o processo de busca ativa de uma perspectiva antes da ação de compra. É uma das ferramentas fundamentais de uma estratégia de Inbound Marketing que você deve definir junto com o perfil de Persona da sua empresa.

O usuário passa por uma série de etapas bem definidas em um funil como: descoberta, consideração e decisão.

1. Descoberta: O usuário primeiro detecta um problema e começa a procurar informações que os ajudem a entender melhor suas necessidades.

2. Consideração: Esta etapa é quando o usuário avalia todas as opções disponíveis no mercado para satisfazer suas necessidades.

3. Decisão: O usuário finalmente escolhe uma das opções entre aqueles que estava considerando.

Vamos visualizar um exemplo prático com uma Persona definida e a jornada pela qual ela passa para entender melhor como o processo ocorre:

1. Descoberta: Carlos, um ortodontista de 35 anos, está cansado de usar as mesmas roupas para trabalhar todos os dias. Ele gosta de mostrar seu lado estiloso e atualizado na moda em seu tempo livre.

2. Consideração: Carlos quer um par de sapatos difíceis de encontrar em qualquer loja, mas não tem tempo para ir às compras. Ele procura tendências na internet e se inscreve em vários blogs de moda masculina e canais do YouTube. Ele consegue achar 3 lojas virtuais que vendem o tipo de sapato que ele está atrás.

3. Decisão: Carlos finalmente escolhe o site que oferece alguns benefícios para os clientes, como devolução ou troca de produtos em caso de erros, e também, entrega rápida e segura.

Mapeamento da Jornada do Consumidor através do conteúdo

Como citei anteriormente, as empresas que conhecem e trabalham em cada uma das etapas da Jornada do Consumidor terão uma vantagem significativa sobre seus concorrentes.

Se você está se perguntando como criar um mapa e acompanhar essa jornada, você precisa saber que é importante oferecer a eles conteúdo atraente, informativo e útil durante cada etapa para guiá-los através do processo de tomada de decisão naturalmente.

Saber que conteúdo produzir em cada etapa é fundamental para o sucesso da ‘Fase de Nutrição’. Siga estas etapas para definir e rastrear esse conteúdo de forma eficaz através da Jornada do Consumidor:

1. Primeiro, você precisa analisar e tentar descrever quais são os pontos de dor da sua Persona durante cada etapa do ciclo de compras: O que a preocupa? O que é importante para ela? Quais são as coisas que podem bloqueá-la ao tomar uma decisão?

Você pode reunir todas essas informações enquanto realiza estudos de comportamento do usuário, olhando para comentários feitos em redes sociais ou fóruns, acompanhando as avaliações pós-compra e muito mais.

2. Em segundo lugar, você tem que tentar resolver os problemas dessas pessoas, pois essa é a única forma de aumentar a consideração pela sua marca. Em outras palavras, “Educar o consumidor”, ou fazê-lo entender qual é o seu produto ou serviço e o valor que ele fornece.

A maneira de alcançá-lo é cuidando das informações em cada ponto de contato (como a inscrição no site ou páginas de mídia social).

3. Finalmente, você deve definir o conteúdo que você vai oferecer em todas as etapas da Jornada do Consumidor. Você deve considerar o formato, palavras-chave relevantes para a determinada etapa e o comportamento de pesquisa dos usuários.

Quais são os diferentes tipos de conteúdo e formatos que se encaixam em cada momento do processo?

Confira abaixo:

1. Descoberta: Os usuários estão procurando conteúdo educacional que os ajude a identificar, definir e entender o problema que estão tendo e determinar os critérios para a solução. Os formatos mais usados são guias, eBooks, posts em blog ou redes sociais.
2. Consideração: Neste momento, os usuários já sabem o problema que estão enfrentando e estão começando a procurar possíveis soluções. Eles encontram marcas que podem oferecer-lhes um produto ou serviço que atenda às suas necessidades e desejos. Os formatos mais eficazes nesta fase são vídeos, comparações de produtos, webinários ou tutoriais direcionados.
3. Decisão: Os usuários estão avaliando as opções possíveis e escolhem a que melhor satisfaz suas necessidades. Os melhores formatos para esta fase são estudos de caso, demonstrações de produtos ou documentação associada ao produto ou serviço. Outros fatores que são fundamentais nesta fase que você pode trabalhar para fornecer são o frete grátis, uma melhor relação entre qualidade/preço, garantias, e outros benefícios.

Qual conteúdo usar em cada etapa da Jornada do Consumidor? Acompanhe.

Vamos montar a Jornada do Consumidor para o nosso personagem Marcos, o dono da clínica odontológica que procura uma loja de acessórios e sapatos online?

É assim que devemos começar:

Descoberta

Desde o início de sua jornada, Marcos pensa: como ele não pode usar as roupas que gosta no trabalho e não tem tempo para ir às compras. Ele decide usar a internet e pesquisar sapatos de qualidade que pode usar durante seu tempo livre através de marcas de moda e blogs.

Nessa fase de descoberta, que é quando se inicia uma pesquisa, temos que nos preocupar em aumentar nosso posicionamento no Google. Conseguimos isso realizando pesquisas de palavras-chave para determinar o que queremos oferecer, contratando um serviço de tráfego pago ou nos posicionar organicamente para que quando Marcos estiver pesquisando nosso produto, estejamos o mais perto possível do topo nos resultados das pesquisas.

Aparecer no topo da página de pesquisas é vital, seja em resultados orgânicos ou em Mídia Paga. Do ponto de vista do conteúdo, podemos criar um blog com artigos que detalham cada produto de um catálogo dos calçados e suas características.

Consideração

Marcos está agora na fase de consideração. Ele esteve em vários sites e comparou preços, modelos, métodos de envio e outras vantagens decorrentes dos vários sites de comércio eletrônico. O que precisamos para atraí-lo e influenciá-lo em nossa direção?

Temos que procurar usar formatos dinâmicos: vídeos curtos nas redes sociais com dicas, gráficos e materiais para download com uma quantidade significativa de imagens sobre nossos produtos.

Outra peça fundamental do quebra-cabeça nesta parte da jornada de compra é o remarketing com o site e redes sociais. Isso significa que, uma vez que Marcos acesse uma loja virtual, ele receberá anúncios relacionados para promover a conscientização da marca e colocá-lo no topo da mente do consumidor.

Nesse sentido, as plataformas de mídia social são essenciais na fase de consideração. É por isso que temos que utilizar esses canais para garantir que Marcos veja outras publicações de sapatos, descubra os itens mais recentes etc. Todas essas informações lhe fornecerão mais detalhes e valor agregado, aumentando assim a favorabilidade pela marca.

Decisão

Finalmente convencemos Marcos, e ele deu início ao processo de decisão para comprar seus sapatos em nossa loja virtual. Temos que garantir o melhor processo de compra possível, tornando toda experiência a melhor possível.

Também temos que implementar detalhes como e-mails de confirmação, informações sobre o envio e página de pagamento confiável para fidelizar a relação com Marcos. Devemos garantir que tudo saia sem problemas para garantir a satisfação do nosso cliente.

Também é útil oferecer uma linha direta de comunicação com a marca em caso de qualquer incidente e oferecer qualquer documentação necessária e adicional sobre o produto que ele acabou de comprar para que ele possa aprender mais sobre o mesmo. Pode ser através de chat ao vivo ou uma linha telefônica dedicada ao atendimento ao cliente. O conteúdo da amostra pode ser informação sobre onde você fabrica os sapatos e seus materiais, entre outros.

Agora você tem tudo o que precisa para criar uma das peças mais cruciais de uma estratégia de marketing digital. Lembre-se que a Jornada do Consumidor e o Marketing andam lado a lado. Se não soubermos como seu cliente ideal se comporta e toma decisões, você não será capaz de oferecer-lhe as melhores soluções.

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Você pode opinar sobre esse tema, ou sugerir quais assuntos que deveríamos abordar aqui na coluna ‘Marketing Descomplicado’.

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(*) Consultor de Marketing Digital e idealizador do Me Ajuda Cleo, natural da cidade de Aracaju – Sergipe, amante da música, de um bom café, daquela reunião com boas companhias e apaixonado por belezas naturais e pela vida.