O que é marketing onicanal?

Só para ilustrar, o marketing onicanal se tornou o centro das atenções nas conversas entre os profissionais de marketing e comércio eletrônico nos últimos meses.

Embora pareça que todo mundo tenha a sua própria definição para o termo, muitos ainda o confundem com outros termos que existem por aí.

Felizmente hoje, temos a explicação completa do que realmente é o marketing onicanal, algumas informações sobre como ele funciona e, também, algumas dicas para quem quer aplicar no seu negócio.

Conceito do marketing onicanal

O marketing onicanal é uma estratégia que tem como objetivo criar uma experiência de compra contínua, desde o primeiro ao último ponto de contato do consumidor, independentemente do canal que ele esteja usando.

Embora pareça vago, ele pode ser implementado de várias maneiras. O fato é que toda vez que um cliente tem uma interação com sua marca ou um ponto de contato dela, essa interação precisa ter uma continuidade com a ação anterior.

E como isso é feito? Certificando-se de que sempre sua marca está sendo vista pelo seu cliente em qualquer um dos canais, e que toda mensagem que a sua marca transmite seja relevante para esse consumidor.

Você deve estar pensando: ” Então eu preciso de muitos canais? Isso não seria marketing multicanal? “

A diferença entre marketing multicanal e onicanal

A maior diferença entre o marketing multicanal e o onicanal é qual a localização do consumidor em sua estratégia.

O marketing multicanal significa ter uma mensagem unificada em todos os canais. No entanto, essa mensagem não será necessariamente relevante para todo cliente. Pode ser relevante para a maioria, mas não haverá o nível de personalização que você tem com marketing onicanal.

A personalização é onde o marketing onicanal se destaca comparando-se com outras estratégias de marketing, isso porque coloca seus clientes no centro de toda estrutura de um plano de marketing. Em cada ponto de contato, as mensagens da sua marca se adaptam às necessidades do cliente, bem como ao canal com o qual ele escolhe se comunicar.

Ao inserir seu cliente no centro da sua estratégia de marketing, não apenas cada mensagem é apropriada para o canal, mas também ela se torna relevante onde eles estiverem na jornada do consumidor.

Quanto melhor forem as experiências desses consumidores ao interagirem com sua marca, mais interações eles vão querer fazer. Isso permite que nós tenhamos cada vez mais dados.

Dito isso, quando integrados a uma poderosa ferramenta de marketing onicanal, esses dados levam a uma melhor personalização e, consequentemente, mais vendas do seu produto ou serviço e melhor afinidade entre os clientes com a sua marca.

Como começar o uso do marketing onicanal

Para realmente adotar o uso de uma abordagem onicanal, você precisa de mudanças significativas na forma como faz negócios. Caso contrário, você estará gastando em uma estratégia multicanal simples que não será capaz de trazer os resultados esperados.

Sim, com certeza será uma grande mudança, mas que resultará em um grande crescimento do seu negócio. Além disso, existe uma ferramenta feita especificamente para este fim e que cobrirá todos os detalhes de funcionamento de um negócio onicanal. O seu papel será preparar a sua empresa para isso.

Confira aqui as etapas mais importantes que você precisa realizar:

#1 – Traga toda sua equipe

A reestruturação de seus processos de marketing para se tornarem centralizados no cliente requer a participação de todas as pessoas em sua empresa, não apenas a equipe de marketing.

Todos terão que trabalhar juntos e cada equipe tem uma função a cobrir em termos de coleta de dados do cliente. Cada um deverá aprender como aproveitar esses dados para personalizar cada interação com o cliente.

Os benefícios de colocar os clientes no centro da sua estratégia eventualmente chegam a todos em sua empresa.

A sua equipe de marketing é capaz de elaborar campanhas relevantes, já a equipe de vendas sabe a melhor forma de fechar negócios e a sua equipe de atendimento sabe exatamente como responder as dúvidas do seu cliente, bem como manter conversas consistentes.

#2 – Use os dados como vantagem

Os dados que você coleta das interações com clientes são uma mina de ouro, mas isso se dá apenas se você souber utilizá-los ao seu favor. Comece auditando toda experiência do cliente. Percorra o processo de compra como todos interagem com todos os seus canais disponíveis.

Além disso, você pode obter retorno dos seus clientes para fazer melhorias com base em suas experiências e avaliações. Fazendo tudo isso, você não apenas obterá ideias sobre o que sua empresa pode melhorar, mas também terá uma avaliação completa de como utilizar seus dados em cada etapa do processo de compra.

Logo após uma melhor avaliação da jornada do cliente, você pode usar os dados na criação de mensagens que não sejam apenas relevantes para o destinatário, mas também adequadas às suas preferências.

Dependendo da plataforma que você está usando, você também pode usar seus dados para criar fluxos de trabalho de automação para alcançar seus clientes com a mensagem certa, no momento certo e isso praticamente sem nenhum esforço.

#3 – Direcione suas mensagens para uma melhor personalização

Nunca é demais enfatizar que o trunfo de uma estratégia de onicanal de sucesso é a personalização. E parte da personalização é saber exatamente quem é seu cliente e a melhor forma para se comunicar com ele.

Para conseguir isso, você precisa segmentar seu público em diferentes grupos de interesse. O que torna mais fácil adaptar suas mensagens para obter a ação desejada.

Dependendo da capacidade de sua ferramenta no que diz respeito à segmentação, você deve ser capaz de alcançar e atingir seu público com mais detalhes. Você pode até criar segmentos dinâmicos que mudam de acordo com a posição do seu público na jornada do cliente.

Por exemplo, você pode identificar aqueles que não compraram de você nos últimos 30 dias e entrar em contato com eles com uma mensagem relevante acompanhada de uma ótima festa. Dessa forma, com os dados que você tem em suas plataformas de comunicação, você será capaz de entrar em contato com o canal certo e provavelmente isso irá resultar em uma compra.

#4 – Teste, monitore e repita

O onicanal funciona, mas pode ser de formas diferentes. Não importa o que aconteça, você precisa construir uma estratégia que seja adequada não apenas para sua loja, mas para seus clientes. Comece com o que você já sabe sobre seu negócio e o seu público e use isso para guiá-lo em cada um dos seus processos.

Conforme você coleta mais dados, você vai querer continuar analisando. Isso ajudará a melhorar o seu negócio, consequentemente as suas vendas.

É importante testar com frequência tudo que foi feito. Experimente diferentes assuntos, conteúdos, formatos, ofertas, canais etc. Teste seus segmentos e determine se você pode segmentar com ainda mais detalhes para obter uma segmentação ainda melhor.

Por fim, teste os seus canais para melhor entender como utilizar cada um deles. Com o passar do tempo, as ideias que você adquirir com os dados que coleta e analisa, farão você evoluir na forma como você comercializa seu negócio.

(*) Consultor de Marketing Digital e idealizador do Me Ajuda Cleo, natural da cidade de Aracaju – Sergipe, amante da música, de um bom café, daquela reunião com boas companhias e apaixonado por belezas naturais e pela vida.