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Por Marcelo Vieira (*)
Você sabe construir experiências positivas para seus clientes?
Vivenciei uma experiência muito encantadora e inesperada.
Fui com um amigo no Shopping e como ele ainda não conhecia os picolés Los Paleteros, resolvi levá-lo para experimentar os deliciosos picolés.
Fizemos nossas escolhas de sabores, escolhi Romeu e Julieta e ele Goiaba, recebemos nossos picolés e começamos a saboreá-los. Meu amigo, ao experimentar o sabor Romeu e Julieta que tinha sido o picolé escolhido por mim, achou o sabor bem mais saboroso que o dele já que se trata de um picolé cremoso, ele de brincadeira olhou para a atendente já com seu picolé mordido e falou:
— Não gostei do meu, quero um igual ao dele.
Neste momento, aconteceu algo surprendente, tão surprendente, que ele mesmo não quis fazer a troca e disse que voltaria para comprar o outro sabor depois.
O que aconteceu foi o seguinte:
Ao falar que não tinha gostado do seu picolé a atendente prontamente disse:
— Pois não, pode escolher outro sabor, fique à vontade. Trocamos para o senhor.
Lembre-se de que o picolé dele já estava mordido. Meu amigo ficou sem graça porque ele estava brincando, mas a atendente continuou insistindo para ele escolher outro sabor. Isso foi tão rápido e sem nenhum questionamento, do tipo:
- “Temos que chamar o gerente para efetuar a troca”;
- “O cupom fiscal está com o senhor?”;
- “Vou ver o que posso fazer”;
- “Seu picolé já esta mordido, infelizmente não posso fazer nada”.
Quando disse no título deste artigo que era uma experiência inesperada, era justamente porque não estamos acostumados com isso, temos sempre que defender tanto nosso pedido de troca, justificar e falar com tantas pessoas que desistimos de fazê-lo, e quando uma empresa age desta maneira ficamos até sem reação.
Nenhum questionamento acima aconteceu, ela simplesmente e de forma rápida falou:
— Por favor, escolha outro sabor.
Essa experiência inesperada pode ser estrategicamente construída como um investimento para atrair mais clientes, gerar novas experiências e construir memórias positivas com seus clientes. Este é um investimento direto e objetivo de Marketing com 100% de atingimento, sem precisar esperar a pessoa reclamar que não gostou do sabor.
Todos na sua empresa devem compreender a importância dessas experiências que eles podem causar aos clientes, e principalmente entender que é o cliente satisfeito que irá falar bem da sua empresa, e com isso aumentar sua percepção de marca, retorno, reputação e resultados.
Lembre-se, muitas vezes não temos uma segunda chance para melhorar nossa reputação.
Todos os dias entramos em cena 🎬, então faça o seu melhor. Estar preparado muda o jogo.
